Le site de e-commerce français Voyages-sncf.com a annoncé mardi son partenariat avec Facebook Messenger. But : permettre aux voyageurs de recevoir leurs informations de trajet sur l'application et de converser directement avec le service client.

La SNCF ne va donc pas vous "ajouter en ami" pour partager avec vous ses recettes de cuisine et ses photos de vacances. En revanche, elle a bien compris que bon nombre d'internautes sont plus réactifs sur Facebook que sur leurs boîtes e-mails.

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Un "bot" conversationnel

Pour offrir ce service, le groupe Voyages-sncf.com a fait appel à une start-up française, iAdvize, avec laquelle il travaille depuis 2012. La plateforme s'occupe déjà des outils de Chat, Visio T'chat et du service Click-to-call pour le site de voyage.

D'après le site de la start-up, Voyages-sncf.com gère 120 000 contacts chaque année via les canaux Chat et Video, avec une réponse de 15 secondes en moyenne. La nouvelle fonctionnalité sur Facebook Messenger offrira une plus grande réactivité du service client et un accès facilité pour chaque voyageur d'accéder à ses informations de trajet.

Voyages-sncf.com poursuit ainsi une tendance grandissante en matière de relations à la clientèle. Le 31 mars, la compagnie aérienne KLM a déjà annoncé qu'elle communiquerait avec ses clients via Facebook Messenger. Aujourd'hui, la compagnie ferroviaire française est la première en Europe à sauter le pas.

"Faciliter la vie des voyageurs"

Avec 372,000 "likes" sur Facebook, le groupe Voyages-sncf.com a déjà une bonne présence sur le réseau social. Cette innovation prétend faciliter la vie aux voyageurs qui effectuent la majorité de leurs transactions sur tablette ou smartphone.

Comme le précise la SNCF dans son communiqué de presse, l'utilisation d'un mobile représente "60 % de l'audience globale et 25 % des ventes" du site Voyages-sncf.com.

Les clients du site recevront ainsi toutes les informations liées à leur trajet par message Facebook : numéro de train, horaires, gare, numéro de siège et un accès direct à leur e-billet. Ils pourront également converser avec le bot pour accéder à d'autres services proposés par voyages-sncf.com (hôtels, taxis) ou poser une question sur leur trajet.

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